Изучение 94 рабочих колл-центра в крупном банке в Китае нашло, что потребительское плохое обращение (например, клиенты, которые вопили, спорили, поклялось, и т.д.) помещает сотрудников в плохое настроение после работы. Это, в свою очередь, привело к разрушительным мыслям (размышляющий о плохом обращении) и поведения (покупки импульса).
«Таким образом напряжение от клиентов перетекает, чтобы испортить события людей за пределами работы», сказал Рассел Джонсон, адъюнкт-профессор MSU управления.Результаты от Джонсона и коллег – кто опросил сотрудников многократно в день для 15 последовательных рабочих дней – изданы онлайн в Академии Журнала управления.Исследователи также проверили два вмешательства и нашли потенциальное решение проблемы.
В дни, когда рабочие, которые думали о недавнем инциденте, где они помогли клиентам («отзыв вмешательства прообщественных действий») или думали о взаимодействии с точки зрения клиента («берущее перспективу вмешательство») перед стартовой работой, это уменьшило их восприятие плохого обращения, уменьшило их отрицательное настроение и привело к меньшему количеству размышления и покупок импульса.Становление большим просоциальным вниманием изменений далеко от сам и уменьшает импульсивные и индивидуалистические действия, согласно исследованию.
«Они вспоминают, и берущие перспективу вмешательства – быстрые и легкие упражнения, которые сотрудники обслуживания клиентов могут сделать до начала рабочего дня, чтобы уменьшить стресс от грубых клиентов», сказал Джонсон.